Na Sertras, nós levamos a LGPD a sério. Criamos políticas, definimos procedimentos, implantamos relatórios de impacto, estruturamos o canal de atendimento ao titular e capacitamos pessoas. Integridade, governança e proteção de dados fazem parte da nossa rotina e da entrega que oferecemos aos nossos clientes.
Mesmo assim, na vida real, é comum me deparar com outro cenário: recebo ligações insistentes de cobrança por uma dívida que não é minha. Em seguida, entro em contato com a instituição, que é um banco de grande porte, informo que o número de telefone é meu e que o titular da dívida não mora aqui. Apresento provas, como prints e protocolos.
No entanto, o que acontece depois é desanimador: nada. Absolutamente nada. Continuo recebendo ligações da empresa, de diferentes números, todos os dias. Tento contato com o canal de atendimento ao titular de dados, mas nenhuma resposta concreta chega. Nenhuma medida é tomada e nenhuma responsabilização acontece.
Essa situação deixa claro que, para muitas empresas, a LGPD virou piada. Pior: esse descaso acontece até com bancos, assessorias terceirizadas e empresas com departamentos de compliance robustos. Elas têm pareceres jurídicos impecáveis e discursos bonitos em eventos, mas deixam de lado o básico — agir com responsabilidade sobre os dados pessoais.
A pergunta que fica é: Por que tantas empresas falham tanto na prática?
Abaixo, listo cinco pontos para refletirmos juntos:
.
1. Como uma empresa pode aplicar a LGPD de verdade?
Não se trata apenas de contratar uma consultoria para “cumprir tabela”. Além disso, aplicar a LGPD com responsabilidade exige:
Mapear dados com profundidade (não só copiar o modelo da internet);
Treinar pessoas de verdade, inclusive as que atendem o telefone;
Estabelecer um canal de atendimento funcional, com prazos e rastreabilidade;
Implementar plano de ação em caso de incidente ou erro.
Em outras palavras, aplicar LGPD não é um evento pontual. Trata-se de um processo contínuo e cultural.
2. Exemplos de falhas recorrentes em grandes organizações
Você já tentou, como cidadão, solicitar a exclusão de um dado pessoal errado em uma empresa grande? O mais comum é ouvir:
“Preencha este formulário e aguarde.”
E aguardar… e aguardar… Enquanto isso, as mensagens continuam chegando. As ligações também. O dado errado segue circulando em alguma base que ninguém controla.
Entre as falhas mais comuns estão:
Dado pessoal atribuído ao titular errado;
Terceirizadas que não seguem os mesmos padrões de compliance;
Canais de atendimento ao titular meramente formais;
Ausência de governança sobre fornecedores de cobrança e CRM.
formais;
Zero governança sobre fornecedores de cobrança e CRM.
3. O abismo entre teoria e prática
Na teoria, tudo é bonito: relatório de impacto, políticas de privacidade e termos de consentimento com checkbox elegante. Por outro lado, na prática, falta respeito com o titular. O dado pessoal é tratado como um número de protocolo, e a empresa não quer saber se há erro — quer apenas seguir o fluxo e “fechar o mês”.
Portanto, não adianta ter uma política bem escrita se ela não está incorporada no dia a dia da operação.
4. Como fazer o canal do titular funcionar de fato
Um bom canal de atendimento ao titular deve:
Ter pessoas treinadas para entender as solicitações;
Ter autonomia para corrigir ou excluir dados;
Seguir prazos legais;
Gerar protocolo real e rastreável;
Apontar responsáveis por cada etapa.
Além disso, é preciso garantir que o processo realmente funcione. Afinal, o que vemos hoje, em muitos casos, é um canal que serve apenas para “dizer que existe”.
5. O papel da liderança e dos fornecedores nesse cenário
Compliance não nasce no jurídico. Ele nasce na cultura corporativa. Isso acontece quando a liderança entende que proteger dados é proteger pessoas — e reputações.
Vale lembrar: o fornecedor que trata mal um titular também compromete a integridade da sua marca.
Por isso, a cadeia de valor precisa estar alinhada:
A empresa;
Seus fornecedores;
Seus parceiros comerciais;
E principalmente, sua liderança.
Quando o CEO entende a importância da LGPD, tudo muda. Em contrapartida, quando o gestor trata isso como “mais uma burocracia”, o risco explode.
Conclusão
A LGPD não é apenas uma obrigação legal. É uma oportunidade de reconstruir a confiança com as pessoas. Trata-se de ética, respeito e coerência.
Entretanto, por enquanto, em muitos lugares, ela continua sendo apenas uma piada de mau gosto.
